Optimierung der Kundenbindung in Massenmärkten : eine by Harald Kindermann, Prof. Dr. Thomas Werani

By Harald Kindermann, Prof. Dr. Thomas Werani

Harald Kindermann identifiziert und analysiert Determinanten, die für die nachhaltige Bindung von Kunden von Relevanz sind. Er integriert Theorien und Erkenntnisse der Psychologie und der Sozialpsychologie und zeigt völlig neue Aspekte der Kundenbindung auf.

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Clemens Rissbacher zeigt, wie sich das ständige Werden von Organisationen in Abhängigkeit von der herrschenden Gesellschaftsordnung vollzieht und über welche Möglichkeiten die Führung verfügt, dieses Werden von Organisationen zu beeinflussen. Deutlich wird dies anhand einer detaillierten Fallstudie zur Reorganisation eines Transportunternehmens.

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Stix (1997), S. 130. 19s Beispiel: Die Gesch~ftsleitung einer Firma muss aufgrund von un~nstigen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen ein schlechtes Gesch~ftsergebnis im Aufsichtsrat pr~sentieren. Man tendiert dabei dazu, den Umstand der schlechten Wirtschaftslage zu ignorieren und gibt dem Gesch~ftsf~ihrer die alleinige Schuld. Der Attributionsunterschied zwischen Handelndem und Beobachter basiert darauf, dass Handelnde ihre Handlungen auf situative Faktoren attributieren, w~hrend Beobachter dazu tendieren, dasselbe Verhalten auf Pers6nlichkeitsmerkmale zu attributieren.

Positiven Beziehungen" - der Kunde ist mit seinem Lieferanten zufrieden sind die Attributionen genau gegenteilig gelagert. "). Die positiven Verhaltensweisen werden hingegen verst~rkt. "). Hier wird niemals die Ursache f~r ein negatives Verhalten in der Person/Unternehmung, sondern in der Situation (externe Attribution) gesehen, sie wird als spezifisch betrachtet, also als etwas, was andere Bereiche der Gesch~ftsbeziehung nicht zu beeinflussen vermag und als instabil, also als etwas, was sich auch in der Zukunft wieder ver~ndern wird.

Ebenda, S. 13. 16 Entwicklung eines Kausalmodells zur Erkl~rung yon Kundenbindung im Mobilfunkmarkt Parteien liegt und damit auf freiwilliger Basis erfolgt. 77 Die zweite Trennlinie (mit Mindest-Autonomie bezeichnet) zeigt die Grenze zwischen reiner Weisungsgebundenheit und der zumindest grunds~tzlichen M6glichkeit, jederzeit den Vertrag aufl6sen zu k6nnen. 78 Mindest-Autonomie I Markt I S / ,~Kooperation r o/ / I Hierarchie I T Mindest-lnterdependenz Abbildung 4: Kooperation als hybride Koordinationsform 79 Versucht man eine Einordnung der gegenst~ndlichen Vertragsverhi~ltnisse, 8~ so wird die Kooperation zwischen zwei Partnern - einem privaten Kunden und einem bestimmten Mobilfunkbetreiber - in der Regel irgendwo im Bereich der MindestInterdependenz angesiedelt sein, also dort, wo ein Mindestmal3 an wechselseitiger Abh~ingigkeit 81 bewusst in Kauf genommen wird.

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