Beschwerdeverhalten und Kundenwert by Stefan Wünschmann, Prof. Dr. Stefan Müller

By Stefan Wünschmann, Prof. Dr. Stefan Müller

Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.

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Herausforderungen im Reorganisationsmanagement : Theorievergleich, Kritik, Fallstudie

Clemens Rissbacher zeigt, wie sich das ständige Werden von Organisationen in Abhängigkeit von der herrschenden Gesellschaftsordnung vollzieht und über welche Möglichkeiten die Führung verfügt, dieses Werden von Organisationen zu beeinflussen. Deutlich wird dies anhand einer detaillierten Fallstudie zur Reorganisation eines Transportunternehmens.

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Die theoretische Größe setzt sich vielmehr aus mehreren Dimensionen zusammen, die wiederum durch Indikatoren gemessen werden. Solcherart definierten bspw. Bagozzi (1996b, S. ), mit welchen Folgen Menschen rechnen, wenn sie Blut spenden, und Homburg (1994, S. 72) das Konstrukt „Kundennähe“. Betrachtet man den Kundenwert als mehrdimensionales Konstrukt, so sind ihm Finanz-, Referenz-, Informations-, Loyalitätspotenzial usw. als Dimensionen untergeordnet (vgl. Kap. 1, S. ). Im Folgenden sollen die Bestandteile der in der Literatur diskutierten Kundenwertmodelle diesen Dimensionen zugeordnet werden.

In der aktuellen Diskussion spielen vermehrt auch indirekte, subjektive Größen eine Rolle. Somit handelt es sich beim Kundenwert um ein theoretisches Konstrukt, welches man zunächst theoretisch definieren und sodann mit Hilfe geeigneter Indikatoren operationalisieren muss (vgl. Neibecker 2001, S. 1668). B. Boyce 2000, S. ; Mulhern 1999, S. 29) – durch ökonomische Zwänge (bspw. Kosten der Datenbeschaffung) oder die Art der vorliegenden Informationen (bspw. aggregierte vs. individuelle Daten) präjudiziert werden, sondern das „ideale“ Konzept beschreiben.

Oder Meinungsführerschaft (vgl. Cornelsen 1998, S. 10) in die Diskussion ein. In der Literatur werden diese Beiträge als nicht-monetär (vgl. Cornelsen 2000, S. ), indirekt (vgl. Krafft et al. 2005, S. ), qualitativ (vgl. Homburg/Schnurr 1998, S. 173) oder vorökonomisch (vgl. Herrmann/Fürderer 1997, S. ) bezeichnet (vgl. Abb. 16). Abb. g. Huizingh recommendations, new product ideas) to overhead and profit of an (1999, S. 266) individual customer during the entire customer life cycle, that is from the start of the relationship until its projected ending.

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